19/10/2023
Face à la révolution numérique, l’adaptation des entreprises françaises va bien au-delà de l’utilisation des sites internet et des campagnes sur les réseaux sociaux. Si ces progrès technologiques ouvrent la voie à de nombreuses opportunités, les nouveaux comportements qu’elles introduisent imposent une transformation numérique qui passe impérativement par la remise en question des modèles d’affaire.
On est encore loin du compte en matière de transformation numérique...
En 2007, la majorité d'entre nous considérait le premier smartphone comme une nouvelle fantaisie technologique. Aujourd'hui, la révolution numérique bouleverse nos relations sociales, nos modes de gouvernance, mais surtout notre économie.
En nous proposant de nombreuses applications de plus en plus performantes, notre téléphone est devenu notre meilleur assistant et notre consommation est "digitale".
Cependant, si les investissements numériques restent indispensables dans un contexte économique dégradé et incertain, le nombre de dirigeants qui estiment que le numérique a un impact sur leur chiffre d'affaires semble se réduire significativement.
Après avoir adopté des solutions numériques et des outils collaboratifs, nos entreprises ont toujours un manque à gagner par rapport à nos voisins européens en termes de transformation digitale.
Il convient donc aux entrepreneurs de notre pays de repenser leur approche pour intégrer le numérique et gagner en efficacité en optimisant la collaboration et en améliorant la satisfaction client.
Seulement 2% de la population affirme ne jamais avoir acheté sur internet.
Le numérique nous a apporté une multitude de services et d'innovations. En 2010, on comptait déjà 82 000 sites internet marchands en France. Il serait aujourd'hui beaucoup plus facile de compter les retardataires qui n'ont pas de site internet.
Bien que tout le monde n'aime pas choisir ou acheter sur internet, nous sommes progressivement amenés à le faire. Les confinements successifs de la crise sanitaire que nous avons traversée ont accéléré cette tendance. Depuis la pandémie, les réseaux sociaux n'ont jamais été autant utilisés par le grand public. En France, le télétravail a été multiplié par sept, le trafic WhatsApp par cinq et la visioconférence par deux. Et, de plus en plus limités dans nos déplacements, mais toujours connectés, nous sommes devenus des consommateurs adeptes de l'achat en quelques clics.
Antime, anywhere, anydevice !
Nous commençons notre recherche sur notre smartphone, nous la poursuivons sur notre tablette en vérifiant que nos produits nous correspondront avec les avis des autres utilisateurs. Nous confirmons sur notre PC sa disponibilité et payons sans avoir à chercher notre carte de crédit. Et si tout va bien, nous suivons la page de la marque.
C'est à peu près le parcours d'achat de 67% des Français qui ont déclaré qu'acheter sur internet était vital pendant la pandémie. Aujourd'hui, c'est 40% de la population qui déclare dépenser beaucoup plus d'argent en ligne qu'avant. Dès le début de leurs recherches, ces consommateurs souhaitent recevoir des informations fiables, franchir les étapes de manière simple et fluide, ne pas avoir à ressaisir les données et disposer de différents moyens de paiement. Ils aspirent également à trouver des réponses par eux-mêmes, à tout moment, tout de suite, sans nécessairement attendre les heures d'ouverture de l'entreprise et sans avoir à contacter un membre de l'entreprise (jusqu'à un certain point).
Après avoir testé de nombreux sites. Les consommateurs français sont parfaitement renseignés sur ce qu'ils sont en droit d'attendre en termes de service client. Toujours exposés à une multitude d'offres, ils sont de plus en plus volatils. Ils surfent, ils swipent, ils likent, ils changent d'avis et ils abandonnent leurs anciennes habitudes d'achat.
Par ailleurs, en révélant de nombreux problèmes de nos sociétés, la crise du covid-19 a sensibilisé certains consommateurs aux enjeux sociétaux. De nouveaux critères sont entrés dans leurs choix de produits, de services et de marques. De plus en plus de personnes cherchent à consommer de manière un peu plus réfléchie. Cette volonté s'exprime par des choix de livraison plus responsables, la préférence pour les commerces de proximité ou les circuits courts.
Aussi, en plus de leurs recherches incessantes d'une offre plus visible ou transparente, les consommateurs ont désormais le pouvoir de comparer et de valoriser, voire dévaloriser une marque en laissant des commentaires partout et la rendre visible au plus grand nombre.
La majorité des Français sont à l'aise avec les usages numériques, et ces usages vont continuer à gagner du terrain. Au fur et à mesure de leur progression, de nouvelles attentes vont devenir la norme (si ce n'est pas déjà le cas...). Ils ont déjà un impact sur l'économie de notre pays.
Malgré un contexte économique incertain en raison de l'inflation, de la crise énergétique et du contexte géopolitique, le marché français de l’e-commerce, continue d’enregistrer de très bons chiffres et le niveau de produit vendu en ligne reste plus élevé qu'avant la crise. Le panier moyen des Français ne cesse d’augmenter pour atteindre aujourd’hui les 67 euros. Même tendance pour les ventes sur mobile qui ne font qu’augmenter depuis 2019.
La grande majorité des chefs d'entreprise ont compris l'importance du numérique. Celui-ci occupe une part beaucoup plus importante de leurs investissements. Avant la pandémie, environ 43% des grandes entreprises françaises avaient des budgets dédiés à la digitalisation. Aujourd'hui, ce chiffre a fortement augmenté pour atteindre 87% (contre 93% au niveau mondial). Désormais, 99,1% des entreprises utilisent des outils de communication numérique ; 57%, des outils de visioconférence ; et 53% des outils de travail collaboratif.
Cependant, la perception de l'efficacité de ses solutions numériques semble discutable. À notre grande surprise, lors de notre enquête, le quart des chefs d’entreprise que nous avons interrogés au début de notre projet estiment que le numérique nuit à la relation avec leurs clients et leurs employés, et 19% estiment qu'il leur fait perdre du temps. Il semble aussi que seulement 40% des dirigeants des TPE et PME françaises pensent encore que le numérique permet de stimuler la croissance.
Cela nous a poussés à comprendre pourquoi de nombreuses entreprises françaises n’arrivent pas à tirer profit de leurs outils numériques. C’est là que nous avons remarqué que malgré les avantages identifiés, il y a un fossé entre les paroles et les actes. Et cela est dû à ce que les entreprises ont compris de ce qu'est la transition numérique.
La majorité des entreprises françaises n'ont pas entrepris une véritable transformation numérique. Il serait plus juste de parler d'une transformation " digitale " plutôt axée sur la dématérialisation. Les réunions physiques ont été remplacées par des visioconférences… Les échanges de documents ont basculé vers le numérique… L’e-mail est progressivement remplacé par l'utilisation d'outils collaboratifs… En fait, les entreprises font les mêmes choses qu'avant mais en utilisant des outils digitaux (avec un écran).
La présence des entreprises se développe sur internet. Mais très peu d'entreprises utilisent des approches qui changent vraiment la donne. Le numérique se cantonne à être un atout pour être visible mais peu d'entreprises utilisent leurs données pour comprendre leurs clients, les fidéliser, adapter leur offre et prendre les meilleures décisions. Elles ne peuvent pas constater de réelle amélioration de leurs opérations ou de leurs performances. Et voilà pourquoi certains ne sont plus aussi enthousiastes à continuer les efforts dans la transformation numérique.
La transformation numérique ne consiste pas seulement à installer quelques outils numériques, des pages de médias sociaux et quelques vidéoconférences.
Une entreprise qui s'engage dans un processus de transformation numérique doit savoir que le passage aux technologies numériques affectera ses produits et services, ses canaux de communication et de distribution, ses processus commerciaux, ses employés et leurs objectifs, ses chaînes d'approvisionnement, ses partenaires sur le marché...
Cette transformation implique des changements important en termes de culture d'entreprise, de stratégie et de processus. Elle nécessite également l'abandon d'une approche départementalisée en termes d'objectifs et de processus pour se concentrer sur la création de valeur en s'appuyant sur la synergie et l'interopérabilité des équipes en utilisant la méthode Agile.
S'engager dans un tel changement nécessite de réfléchir à un véritable plan d'action de transformation numérique. Il ne suffit pas de développer des offres et des services numériques mais de partir de la réflexion suivante :
Comment une technologie va-t-elle me permettre de m'appuyer sur le numérique pour identifier les enjeux et les opportunités de l'environnement dans lequel je développe mon projet ?
En répondant à cette question, vous verrez que chaque entreprise, par sa taille, son marché, son approche et son équipe et leurs compétences est différente. Chaque entreprise devra donc entreprendre sa transformation numérique de manière différente. Reproduire les " hacks " des success stories ou simplement appliquer des processus de marketing digital ne suffit pas.
La révolution numérique, c'est aussi une quantité infinie d'informations qui permet à toutes les entreprises de prendre de l'avance. Mais pour cela, il faut développer une culture de la donnée et la diffuser auprès de collaborateurs qui connaissent bien les besoins de leur cible. Cela leur permettra de développer et de maîtriser l'expérience client en BtoC comme en BtoB grâce à l'analyse des données collectées sur les sites web et les réseaux sociaux. Ce n'est que de cette manière qu'elles pourront renforcer le lien avec leurs clients, répondre aux nouveaux modèles de consommation et simplifier leurs processus organisationnels. Il faut donc anticiper les coûts supplémentaires liés à la formation et à l'accompagnement des collaborateurs.
La première révolution industrielle a révolutionné la métallurgie et l'agriculture avec l'introduction de la machine à vapeur. La deuxième a transformé le travail et notre productivité grâce à l'électricité. Avec le digital, la révolution numérique a bouleversé notre consommation et notre économie (au moins...). Elle est donc incontournable.
Pour contrecarrer les confinements et les restrictions liées à la COVID-19, nos entreprises ont été contraintes d'amorcer leur transformation en investissant massivement dans les outils numériques. Aujourd'hui, parce que le numérique contribue à la grande majorité des transactions, l'adoption d'une culture de la donnée est essentielle pour les entreprises qui veulent prendre de meilleures décisions et accroître leur avantage concurrentiel.
Cette transformation implique un changement important de la culture d'entreprise, de la stratégie et des processus. Elle nécessite également de cesser de fonctionner en départements cloisonnés avec leurs propres objectifs et processus pour se concentrer sur la création de valeur en tirant parti de la synergie et de l'interopérabilité des équipes grâce aux méthodes Agile. Contrairement aux modes de fonctionnement traditionnels, cette transformation numérique doit impliquer tout le monde, notamment ceux qui sont en contact avec les clients !
La technologie est importante, mais tirer profit de la révolution industrielle nécessite de prendre en compte les compétences, les processus et les données de votre marché. Certes c’est loin d’être simple, mais les chefs d’entreprise et les décideurs doivent comprendre qu’à mesure que le monde devient de plus en plus numérique, les avantages qui en découleront dépasseront largement les efforts à fournir.
Samuel
Growth engineer
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